Çağrı Mərkəzləri üçün – Uzaqdan Agentlərinizi Qoşun
• Baxış
COVID-19 pandemiyası dövründə çağrı mərkəzlərinin normal fəaliyyətini davam etdirməsi asan deyil. Agentlərin əksəriyyəti evdən işləməli olduqları üçün onlar coğrafi cəhətdən daha dağınıq vəziyyətdədirlər. VoIP texnologiyası bu maneəni dəf etməyə, həmişəki kimi güclü xidmətlər dəsti təqdim etməyə və şirkətinizin nüfuzunu qorumağa imkan verir. Sizə kömək edə biləcək bəzi təcrübələr bunlardır.
• Daxil olan zəng
Softphone (SIP əsaslı), şübhəsiz ki, uzaqdan işləyən agentləriniz üçün ən vacib vasitədir. Digər üsullarla müqayisədə, softphone-ları kompüterlərə quraşdırmaq daha asandır və texniklər bu prosesdə uzaqdan işləyən masaüstü alətləri vasitəsilə kömək edə bilərlər. Uzaqdan işləyən agentlər üçün quraşdırma təlimatı və bir az səbr hazırlayın.
Masaüstü IP Telefonları agentlərin yerləşdiyi yerlərə də göndərilə bilər, lakin agentlər texniki mütəxəssislər olmadığı üçün bu telefonlarda konfiqurasiyaların artıq edildiyinə əmin olun. İndi əsas SIP serverləri və ya IP PBX-ləri avtomatik təminat funksiyasını dəstəkləyir ki, bu da işləri əvvəlkindən daha asanlaşdıra bilər.
Bu proqram təminatı və ya IP telefonları adətən VPN və ya DDNS (Dinamik Domen Ad Sistemi) vasitəsilə çağrı mərkəzinin baş ofisindəki əsas SIP serverinizə uzaqdan SIP uzantıları kimi qeydiyyatdan keçirilə bilər. Agentlər orijinal uzantılarını və istifadəçi vərdişlərini saxlaya bilərlər. Eyni zamanda, firewall/routerinizdə port yönləndirməsi və s. kimi bir neçə parametrin edilməsi lazımdır ki, bu da qaçılmaz olaraq bəzi təhlükəsizlik təhdidləri yaradır və problemi nəzərdən qaçırmaq olmaz.
Daxil olan uzaqdan işləyən yumşaq telefon və IP Telefon girişini asanlaşdırmaq üçün Sessiya sərhəd nəzarətçisi (SBC) bu sistemin əsas komponentlərindən biridir və çağrı mərkəzi şəbəkəsinin kənarında yerləşdirilməlidir. SBC yerləşdirildikdə, bütün VoIP ilə əlaqəli trafik (həm siqnalizasiya, həm də media) ictimai internet üzərindən yumşaq telefonlardan və ya IP telefonlarından SBC-yə yönləndirilə bilər ki, bu da bütün daxil olan/çıxan VoIP trafikinin çağrı mərkəzi tərəfindən diqqətlə idarə olunmasını təmin edir.
SBC tərəfindən yerinə yetirilən əsas funksiyalar bunlardır
SIP son nöqtələrini idarə edin: SBC UC/IPPBX-lərin proksi serveri kimi çıxış edir, bütün SIP ilə əlaqəli siqnal mesajları SBC tərəfindən qəbul edilməli və göndərilməlidir. Məsələn, proqram təminatı uzaq IPPBX-də qeydiyyatdan keçməyə çalışarkən, SIP başlığına qanunsuz IP/domen adı və ya SIP hesabı daxil ola bilər, beləliklə, SIP qeydiyyat sorğusu IPPBX-ə yönləndirilməyəcək və qanunsuz IP/domen qara siyahıya əlavə edilməyəcək.
Şəxsi IP ünvanlama sahəsi ilə ictimai İnternet arasında xəritələşdirmə aparmaq üçün NAT keçidi.
Xidmət Keyfiyyəti, o cümlədən Xidmət Şərtləri/DSCP parametrlərinə və bant genişliyinin idarə olunmasına əsaslanaraq trafik axınlarının prioritetləşdirilməsi. SBC QoS, real vaxt rejimində sessiyalara üstünlük vermək, onları məhdudlaşdırmaq və optimallaşdırmaq qabiliyyətidir.
Həmçinin, SBC, DoS/DDoS qorunması, topologiyanın gizlədilməsi, SIP TLS / SRTP şifrələməsi və s. kimi təhlükəsizliyi təmin etmək üçün müxtəlif xüsusiyyətlər təklif edir, çağrı mərkəzlərini hücumlardan qoruyur. Bundan əlavə, SBC, çağrı mərkəzi sisteminin bağlantısını artırmaq üçün SIP qarşılıqlı əlaqəsi, transkodlaşdırma və media manipulyasiyası imkanları təklif edir.
Çağrı mərkəzi SBC-ləri yerləşdirmək istəmədiyi üçün alternativ ev və uzaqdan zəng mərkəzi arasında VPN bağlantılarına etibar etməkdir. Bu yanaşma VPN serverinin tutumunu azaldır, lakin bəzi ssenarilərdə kifayət qədər ola bilər; VPN server təhlükəsizlik və NAT keçid funksiyalarını yerinə yetirsə də, VoIP trafikinə prioritet verməyə imkan vermir və adətən idarə etmək daha baha başa gəlir.
• Gedən Zəng
Çıxış zəngləri üçün sadəcə agentlərin mobil telefonlarından istifadə edin. Agentin mobil telefonunu genişləndirmə kimi konfiqurasiya edin. Agent softfon vasitəsilə çıxış zəngləri etdikdə, SIP server bunun mobil telefon genişləndirməsi olduğunu müəyyən edəcək və əvvəlcə PSTN-ə qoşulmuş VoIP media şlüzü vasitəsilə mobil telefon nömrəsinə zəng başladacaq. Agentin mobil telefonu qoşulduqdan sonra SIP server müştəriyə zəng başladacaq. Bu şəkildə müştəri təcrübəsi eynidir. Bu həll yolu ikiqat PSTN resurslarına ehtiyac duyur və çıxış zəng mərkəzləri adətən kifayət qədər hazırlıqlı olur.
• Xidmət Təminatçıları ilə Qarşılıqlı Əlaqə
Qabaqcıl zəng yönləndirmə xüsusiyyətlərinə malik SBC, birdən çox daxil olan və xaric olan SIP Trunk provayderini bir-birinə bağlaya və idarə edə bilər. Bundan əlavə, yüksək mövcudluğu təmin etmək üçün iki SBC (1+1 ehtiyat) quraşdırıla bilər.
PSTN ilə əlaqə qurmaq üçün E1 VoIP şlüzləri düzgün seçimdir. CASHLY MTG seriyalı Rəqəmsal VoIP şlüzləri kimi yüksək sıxlıqlı E1 şlüzləri, 63-ə qədər E1, SS7 və çox rəqabətli qiymətlərlə, böyük trafik olduqda çağrı mərkəzi müştərilərinə ümidsiz xidmətlər göstərmək üçün kifayət qədər magistral resurslara zəmanət verir.
Evdən işləmək və ya uzaqdan işləyən agentlər kimi çağrı mərkəzləri yalnız bu xüsusi vaxt üçün deyil, həm də çevikliyi qorumaq üçün ən son texnologiyadan tez bir zamanda istifadə olunur. Birdən çox saat qurşağında müştəri xidmətləri göstərən çağrı mərkəzləri üçün uzaqdan işləyən çağrı mərkəzləri işçiləri müxtəlif növbələrə yerləşdirmədən tam əhatə dairəsi təmin edə bilər. Beləliklə, indi hazır olun!