Zəng Mərkəzləri üçün – Uzaqdan Agentlərinizi birləşdirin
• Ümumi baxış
COVID-19 pandemiyası dövründə çağrı mərkəzlərinin normal fəaliyyətini davam etdirməsi asan deyil.Agentlər daha çox coğrafi cəhətdən səpələnmişdir, çünki onların əksəriyyəti evdən işləmək məcburiyyətindədir (WFH).VoIP texnologiyası sizə bu maneəni dəf etməyə, həmişəki kimi möhkəm xidmətlər toplusunu təqdim etməyə və şirkətinizin reputasiyasını qorumağa imkan verir.Burada bəzi təcrübələr sizə kömək edə bilər.
• Gələn Zəng
Softphone (SIP əsaslı) şübhəsiz ki, uzaq agentləriniz üçün ən vacib vasitədir.Digər yollarla müqayisə etsək, proqram telefonlarını kompüterlərə quraşdırmaq daha asandır və texniki işçilər bu prosedurda uzaq masaüstü alətləri vasitəsilə kömək edə bilərlər.Uzaqdan olan agentlər üçün quraşdırma təlimatı və həmçinin bir az səbr hazırlayın.
Stolüstü İP Telefonlar agentlərin yerləşdiyi yerə də göndərilə bilər, lakin agentlər texniki peşəkarlar olmadığı üçün konfiqurasiyaların artıq bu telefonlarda edildiyinə əmin olun.İndi əsas SIP serverləri və ya IP PBX-lər işləri əvvəlkindən daha asanlaşdıra bilən avtomatik təminat funksiyasını dəstəkləyir.
Bu proqram telefonları və ya İP telefonlar adətən VPN və ya DDNS (Dinamik Domen Adı Sistemi) vasitəsilə zəng mərkəzinin baş ofisində əsas SIP serverinizə uzaq SIP uzantıları kimi qeydiyyata alına bilər.Agentlər orijinal uzantılarını və istifadəçi vərdişlərini saxlaya bilərlər.Bu arada, təhlükəsizlik duvarınızda/marşruterinizdə port yönləndirmə və s. kimi bir neçə parametr edilməlidir ki, bu da qaçılmaz olaraq bəzi təhlükəsizlik təhdidləri gətirir, problemi gözardı etmək olmaz.
Daxil olan uzaq yumşaq telefona və İP Telefona girişi asanlaşdırmaq üçün Session sərhəd nəzarətçisi (SBC) bu sistemin əsas komponentidir və zəng mərkəzi şəbəkəsinin kənarında yerləşdirilməlidir.Bir SBC yerləşdirildikdə, bütün VoIP ilə əlaqəli trafik (həm siqnal, həm də media) ictimai İnternet üzərindən proqram telefonlarından və ya İP telefonlardan SBC-yə yönləndirilə bilər ki, bu da bütün daxil olan/çıxan VoIP trafikinin zəng mərkəzi tərəfindən diqqətlə idarə olunmasını təmin edir.
SBC tərəfindən yerinə yetirilən əsas funksiyalara daxildir
SIP son nöqtələrini idarə edin: SBC UC/IPPBX-lərin proksi serveri kimi çıxış edir, bütün SIP ilə bağlı siqnal mesajı SBC tərəfindən qəbul edilməli və yönləndirilməlidir.Məsələn, proqram telefonu uzaq IPPBX-də qeydiyyatdan keçməyə çalışarkən, qeyri-qanuni IP/domen adı və ya SIP hesabı SIP başlığına daxil ola bilər, beləliklə, SIP qeydiyyat sorğusu IPPBX-ə yönləndirilməyəcək və qeyri-qanuni IP/domen qara siyahıya əlavə edilməyəcək.
NAT keçidi, şəxsi IP ünvanlama məkanı ilə ictimai İnternet arasında xəritəçəkmə həyata keçirmək üçün.
ToS/DSCP parametrləri və bant genişliyinin idarə edilməsi əsasında trafik axınlarının prioritetləşdirilməsi daxil olmaqla, Xidmətin Keyfiyyəti.SBC QoS real vaxtda seansları prioritetləşdirmək, məhdudlaşdırmaq və optimallaşdırmaq qabiliyyətidir.
Həmçinin, SBC təhlükəsizliyi təmin etmək üçün DoS/DDoS qorunması, topologiyanın gizlədilməsi, SIP TLS/SRTP şifrələməsi və s. kimi müxtəlif funksiyalar təklif edir, zəng mərkəzlərini hücumlardan qoruyur.Bundan əlavə, SBC zəng mərkəzi sisteminin əlaqəsini artırmaq üçün SIP ilə qarşılıqlı əlaqə, kod dəyişdirmə və media manipulyasiya imkanlarını təklif edir.
SBC-ləri yerləşdirmək istəməyən zəng mərkəzi üçün alternativ ev və uzaq zəng mərkəzi arasında VPN bağlantılarına etibar etməkdir.Bu yanaşma VPN serverinin tutumunu azaldır, lakin bəzi ssenarilərdə adekvat ola bilər;VPN serveri təhlükəsizlik və NAT keçid funksiyalarını yerinə yetirərkən, o, VoIP trafikinin prioritetləşdirilməsinə imkan vermir və idarə etmək adətən daha baha başa gəlir.
• Giden Zəng
Giden zənglər üçün sadəcə agentlərin mobil telefonlarından istifadə edin.Agentin mobil telefonunu əlavə olaraq konfiqurasiya edin.Agent proqram telefonu vasitəsilə gedən zənglər etdikdə, SIP server bunun mobil telefon əlavəsi olduğunu müəyyən edəcək və ilk növbədə PSTN-ə qoşulmuş VoIP media şlüz vasitəsilə mobil telefon nömrəsinə zəng etməyə başlayacaq.Agentin mobil telefonu keçdikdən sonra SIP server müştəriyə zəng etməyə başlayır.Bu şəkildə müştəri təcrübəsi eynidir.Bu həll ikiqat PSTN resursuna ehtiyac duyur ki, oradan çıxan zəng mərkəzləri adətən kifayət qədər hazırlıqlıdır.
• Xidmət Provayderləri ilə qarşılıqlı əlaqə
Qabaqcıl zəng yönləndirmə xüsusiyyətləri ilə SBC çoxsaylı daxil olan və gedən SIP Trunk provayderlərini birləşdirə və idarə edə bilər.Əlavə olaraq, yüksək əlçatanlığı təmin etmək üçün iki SBC (1+1 ehtiyat) quraşdırıla bilər.
PSTN ilə əlaqə yaratmaq üçün E1 VoIP şlüzləri düzgün seçimdir.63-ə qədər E1, SS7 və çox rəqabətli qiymətə malik CASHLY MTG seriyalı Rəqəmsal VoIP şlüzləri kimi yüksək sıxlıqlı E1 şlüzləri zəng mərkəzi müştərilərinə perspektivsiz xidmətlər göstərmək üçün böyük trafik olduqda kifayət qədər magistral resurslara zəmanət verir.
Evdən iş və ya uzaqdan işləyən agentlər, zəng mərkəzləri yalnız bu xüsusi vaxt üçün deyil, çevikliyi qorumaq üçün ən son texnologiyanı tez mənimsəyir.Müxtəlif vaxt zonalarında müştəri xidməti göstərən zəng mərkəzləri üçün uzaqdan gələn zəng mərkəzləri işçiləri müxtəlif növbələrə qoymadan tam əhatə dairəsini təmin edə bilər.Beləliklə, indi hazır olun!